Är en medborgare en kund?

Jag har rekryterat en hel del nya chefer på sistone. En av våra nya chefer hade efter att ha satt sig in i våra styrdokument och sätt att uttrycka sig en fråga till mig

– Hur ser ni på begreppet kund?

Jag blev förvånad över hur svårt jag tyckte det vara att svara.

En kund är en fysisk eller juridisk person som köper eller hyr en produkt eller en tjänst från ett företag eller en person.

Vi betecknar de vi är till för som bl.a. brukare, elever, klienter, företag, boende, kommunmedlem och medborgare. Just medborgare tycker jag är svårt. Medborgaren är ju både ”kund” och ”ägare”.

CC by Cybriks

För mig blir kundbegreppet också förknippat med ett val som den som kommer till oss inte alltid har, vilket blir speciellt tydligt i myndighetsutövning.

Likväl måste vi alltid relatera till dem som vi är till för. Det är deras behov som ska stå i fokus, inom ramen för vad de förtroendevalda har beslutat för ramar.

Vad tycker du, är en medborgare en kund?

Dela:
  • Intressanta tankar! Vi har samma problem när det kommer till vården. Populärt så kallas människorna i behov av vård för kunder, klienter, brukare, vårdtagare mm. Men det förminskar dem till att bara vara det som förknippas med deras sjukdom eller handikapp. Det som de inte klarar utan hjälp. En människa som söker vård är en HEL människa och bör inte reduceras, för då riskerar vi att bemötandet blir fel. Så när det gäller vården röstar jag bara på begreppet ´människa´. Men en medborgare….ja troligtvis också en människa.

    • Ja, precis och ännu värre blir det när man ska vara patient – väntande…
      Hela människor som bl.a. är kunder kanske? Lite såsom Kristina och Martin skriver att begreppet har betydelse för ansvaret för situationen?

  • Fredrik

    Klart man ska se en medborgare som en kund! En nöjd ”kund” kan ju översättas med att den för det första bor kvar, och kanske rekomenderar andra att åtminstånde besöka, kanske bosätta sig här. En nöjd kund kommer tillbaka brukar man ju säga.

    Men samtidigt kan man nog inte rakt översätta medborgare till kund, då man inte kan göra alla kunder nöjda, och man har inte alltid valet att vända sig någon annanstans, om man nu skulle vara missnöjd. Kanske är enklare att se det politiskt istället, är man inte nöjd röstar man annorlunda…

    • Jag tycker atyt Jenny är inne på en intressant vinkel angående ditt resonemang. Man är kan vara kund som brukare, men som medborgare riktar man sig mot politiken. Håller du med?

      • Fredrik

        Ja, Jennys resonemang håller jag med om, att man kan ha olika roller. Men ska man översätta medborgare-ägare, brukare-kund? Jag satt och funderade på vad min relation till förvaltningen/arna igentligen är som ”kund”? Och som kund, hur reklamerar jag en vara/tjänst? Om jag inte är nöjd med någonting, vad kan jag göra åt saken…?

        • Om du är missnöjd med HUR något görs, som ex kund så tycker jag att du ska framföra det, gärna via vår synpunktshantering https://katrineholm.siriusit.net/synpunkt/

          Om du är missnöjd med VAD som görs så tycker jag att du ska ta kontakt med någon förtroendevald politiker.

          http://www.katrineholm.se/Politik-/Politiker-och-fortroendevalda/

          I både fallen får du svar – för utveckling kanske?

          • Fredrik

            Nu vill jag väl poängtera att jag inte ÄR missnöjd;) Men, här märks väl skillnaden mellan en ”kund” till kommunen och en kund till ett vanligt företag. Om jag handlar en vara eller en tjänst och inte är nöjd med den, får jag pengarna tillbaka eller någon form utav kompensation. Om jag är missnöjd med något inom kommunen, skolmaten för att ta en exempel, har jag ju ingen möjlighet att reklamera det, vilket jag ju kan på en vanlig restaurang.

            Jag kan framföra synpunkter på det, ja, men jag får ju knappast tillbaka pengarna jag faktiskt har betalat för maten via min skatt, eller hur?

            Lite luddigt skrivet kanske, hoppas du förstår vad jag menar 😉

            För att försöka sammanfatta det, jag tycker att man som medborgare ska behandlas som en kund, men man har inte samma rättigheter emot kommunen som man har mot ett vanligt företag (ganska naturligt när man tänker på det).

          • Nej, kanske inte som kund. Men jag menar att man har långt mycket större möjligheter som medborgare.
            Glad att du trivs Fredrik 🙂

  • Pingback: Katrineholmsbloggar (@KHOLMbloggar)()

  • Jenny Birkestad

    Hej Mattias och tack för ett bra inlägg.

    Kan det inte vara så att en medborgare kan ha olika roller i relationen till och i dialogen med en kommun?

    I relationen till politiken är man medborgare (”ägare”)

    I relationen till fövaltningen är man brukare (”kund”)

    I SKL:s publikation ”11 tankar om medborgardialog i styrning” på sidan 10-12 förs ett resonemang kring detta, att tydliggöra roller.

    Länk till publikationen: http://brs.skl.se/brsbibl/kata_documents/doc39416_1.pdf

    • Tack så mycket för tipset, en intressant skrift. Jag håller med dig…och SKL 🙂
      Sedan brukar man som skriften säger också lägga till dimensionen där politikern är förtroendevald och där kan ju också kundbegreppet bli giltigt, som företrädare för organisationen?

  • Som VA-chef betraktar jag dem som har kommunalt vatten som kunder. Klart att de är det!

    Betraktar nog mig själv som kund hos dagis, skola (det är mina barn som är elever men jag är som förälder kund i högre grad än vad de är), samma när jag använder bibliotek, badhus…

    Däremot i sjukvården betraktar jag mig som patient. Är man i vårdbehov är man i ett slags automatiskt underläge.

    • Men det finns ju ingen valfrihet för VA-kunden?

      • @mKanala

        Man har ju ett val, minst 289 st? Och det kanske är det som är poängen, att alltid leverera ett värde och nytta till den man är till för, som om den hade ett faktiskt val? Det kanske inte är så att människor per automatik och enkelt flyttar från orten för att man ville välja annat. Men det kanske innebär att folk inte flyttar TILL orten, för att en kommun inte riktigt har hittar fram i sina relationer med människorna i hela sin omgivning.

      • Jo, jag vet. VA-verksamheten är ett så kallat naturligt monopol och de flesta av våra kunder har inga rimliga val annat än att vara anslutna till vårt system.

        Ändå tycker jag att kundbegreppet är naturligt och det används ofta i VA-branschen. Kanske beror det på att vi så tydligt levererar en vara där kunden betalar i förhållande till levererad mängd och att de vattentjänster som vi i övrigt utför (avledning och rening av avlopp) också ger en direkt kundnytta.

        Vi har också i branschen en lång tradition av att mäta kundnöjdhet med enkäter. Min vision för VA-enheten innehåller också kundbegreppet. ”Jag vill att vi ska bli världens bästa leverantör av vattentjänster mätt som kundnöjdhet.”

        Dit har vi en bit kvar. Till att börja med kan vi sikta på att bli bäst i Sverige. Men når vi dit har vi nog inte långt kvar. Vi har bra vattentjänster i Sverige till bra priser. Men så har vi – i ärlighetens namn – också ovanligt goda förutsättningar. Men vi i den svenska VA-branschen får inte slå oss till ro utan sträva mot ständiga förbättringar. Inte minst mot bakgrund av det som hänt i Östersund och Skellefteå.

    • @martin_willen

      Skulle du inte kunna överväga att kalla dem, såsom medlemmar av VA-kollektivet, för ägare? Det skulle onekligen möjliggöra ett annat förhållningssätt t.ex. i samband med kommunikation vid fakturering och planering av förändringar av verksamhetsområdet.

  • @mKanala

    Det finns ju även interna kunder i den egna organisationen, avdelningen i nästa led, ledningen eller för den delen medarbetaren. Utan att sväva ut i t.ex. lean, så är det kanske viktigare att etablera ett förhållningssätt som fokuserar på den/de man är till för, oavsett vad den kallas – just där och då. Att hitta en gemensam kunddefinition och förståelse för de värdeflöden som skapar nytta för de externa kunderna (slutkunderna)och även gentemot de interna kunderna. Där jag ser min del i helheten – VARFÖR gör jag just det här.

    Jag tror att prata om kund som begrepp kan omfatta det mesta av det vi räknat upp: brukare, elever, klienter, företag, boende, kommunmedlem, medborgare, klienter, brukare, vårdtagare, kollegor, chefer, andra förvaltningar, kommunstyrelsen, politiker osv. Det handlar alltså inte om marknad och ekonomi, utbud och efterfrågan, köpare och säljare utan mer om kultur, värderingar, förhållningssätt, attityder och hur man i slutänden agerar.

    Tror det är nyttigt att använda begreppet för att få igång diskussionen om de olika behov som en ”kund” har och som skapar efterfrågan på tjänster/produkter: vem är min kund? vad behöver han/hon? har jag kunder internt/externt? vad är min del i helheten mot ”slutkund”? och så vidare. Och det handlar kanske i slutänden inte så mycket om begreppet som sådant, utan: vem är jag till för och vad behöver denne från mig, rätt från mig…

    • Jag håller med dig om att fokus ska vara att relatera utifrån och in, för dem vi är till för. Däremot tänker jag, med ledning av diskussioen här att det kan vara viktigt att relatera till de olika begreppen och att det faktiskt kan vara olika i våra olika roller, se Martins kommentar. Kanske är man kund i skolan om valfrihet finns, men inte vid sökande av bygglov?

      För övrigt kan det väl bara finnas en kund i värdekedjan och det är slutkunden. Alla ex ”interna kunder” är intressenter i värdekedjen mot den som sätter existensberättigandet?

  • @martin_willen

    Jag tycker att man bör se valet av begrepp i relation till var verksamheten befinner sig och åt vilket håll jag som ledare vill försöka leda. Om det finns ett behov att betona att skolan/förskolan har lämnat en monopolställning och blir allt mer utsatt för konkurrens kan det vara bra att använda kundbegreppet om barnens föräldrar. Vill jag istället betona servicen som central på korttidsboendet skulle kanske gäst vara ett bra ord. Ibland finns det kanske ett behov av att betona monopolsituationen och maktobalansen, som t.ex. mellan kommunen som myndighet och den enskilde och då kanske begreppet sökande passar. Nu menar jag inte att det skulle fungera bra att samtidigt använda flera olika begrepp eller att hålla på och fladdra fram och tillbaka utan valet av begrepp är mer ett val som görs på lite halvlång sikt. Poängen med att ställa begreppet i relation till verksamhetens utveckling är att det blir tydligt att det inte finns ett enda begrepp som är ultimat. Dessutom blir det kanske också enklare att acceptera att man inom en och samma kommun/organisation kan använda olika begrepp eftersom en hel kommun sällan befinner sig i exakt samma utveckling.

    • Sant. På det sättet blir ju diskussionen om just dessa begrepp central för vår mentala styrning.
      Tack för lärande!

  • Kristina Färdeman

    Hur vi benämner verkligheten styr våra tankar. Jag skulle önska att vi vore mer medborgare än kunder. Är vi medborgare i relation till kommunens verksamheter understryker det att vi faktiskt är medansvariga i hur vår kommun sköts och i reölation till kommunledningen. En kommun är inget företag äen om kommunen driver diverse verksamheter som företag.

    • Ja, att vara medborgare – och i de bästa av världar – medskapande medborgare är störst. Det ger ju vid hand att kommunen inte är organisationen, utan platsen.

  • Pingback: Mattias Jansson (@Kommunchef)()

  • Hans E Peterson

    Begrepp som ”kund” står inte ensamma, de kräver motparter:

    – kund och leverantör

    – köpare och säljare

    – medborgare och samhälle

    – ägare och egendom

    – kommunmedlem och kommun (inkl landsting)

    – patient och vårdgivare

    – arbetstagare och arbetsgivare

    – etc

    Begreppen har myntats i ett bestämt sammanhang, därför bör man vara lite försiktig med hur man använder dem i andra sammanhang. Är de relevanta?

    Finns det fungerande marknader, dvs realistiska alternativ för båda parter, fungerar nästan vilka begrepp som helst. (Realismen i att flytta för att man inte gillar kommunen kan diskuteras.) Men i sammanhang där ena parten är beroende, underlägsen eller har monopol är kund/köpar-analogin svår att tillämpa fullt ut.

    Frågan är VARFÖR man vill byta från ett etablerat och speciellt begrepp till ett generellt. Finns det ett relevant och ömsesidigt acceptabelt skäl så OK. Men om bara ena parten – eller någon ovidkommande – hävdar sin begreppsvärld framför andras med närmast religiös iver blir jag lite reserverad. Milt uttryckt.

    Om inte annat blir språket utarmat om alla relationer uttrycks som ”kund och leverantör”.

    • Jag tror att du precis satte fingret på den missade biten för mig – det krävs en motpart, en dualism för i varje relation och benämning.

      Tack

    • Kanske är det just detta med att vi i VA-branschen är så pass tydliga leverantörer av en vara med tillhörande tjänster som kundbegreppet känns så relevant, trots monopolsituationen!

  • Jessica

    Vill bara säga att det var en mycket spännande dialog. Intressant!

  • Jimmy Blondin

    Knepigt begrepp med flera sidor. I kund ligger också att själva servicefunktionen också har en transparens om vilka rättigheter och skyldigheter kunden har då denne nyttjar tex tjänsten. Frågan då är om kommunerna verkligen vill och kan utifrån sin budget gå ut med nödvändig rättighetsinformation. Ta tex lagstiftningen vid missbrukarvård, vid överklagan etc.

    En annan fråga är väl också vistelsebegreppet i sammanhanget. Är man kund i en annan kommun om man behöver servicen?

    Är en hemlös, som inte betalar skatt, kund då behoven är stora av hjälp från samhället?

    Å andra sidan är ju skattebetalarna också arbetsgivare till de tjänster och servicefunktioner som finns och ska då också välja styre och inriktning på verksamheterna.

    Men som servicetanke och i fråga om bemötande till medborgarna så finns det en positiv anda i det.

  • Jan de Man Lapidoth

    Det låter som du söker ett enkelt svar… Som förstås inte finns… Det här är svåra resonemang även i många kommersiella företag. Där är det också vanligt att det är någon annan som betalar än den som nyttjar tjänsten/produkten.

    Vi får nog finna oss i att begreppen glider. Och att vi var och en är i många olika roller vid olika tillfällen. Det måste organisationer kunna möta och anpassa sig till. Det som går att göra är att medvetet välja vilka begrepp som används i den egna organisationen – och vad de betyder just där. Och stringent hålla sig till dessa. Då vinner man åtminstone en kommunikativ tydlighet.

    Vi är ju som du också skriver främst intresserade av att väl betjäna de vi finns till för – oavsett om de betalar direkt eller indirekt. En djupdykning i begreppsinnebörder kan väl öka medvetenheten en del men blir snabbt ett ordvänderi som inte tillför särskilt mycket värde till kunden/medborgaren/brukaren/etc….

    Jan

    • Så kan det vara. Vi få vila i att ordvrängeriet är nyttigt så länge det har ett syfte, vilket jag liksom andra kommenterare sagt tror.

  • Pingback: Visst har vi kunder! | Halloj VA-världen!()

  • Krister Wistbacka

    Jag vägrar avsäga mig medborgar- och medlemskapet i min kommun.

    • Varför skulle du göra det? Det som går att utläsa här är väl att medborgarvärdet är en större helhet än kund och brukarperspektiv?

    • Ann

      Om man ska vara petig så kan du inte ens avsäga dig medborgarskapet i din kommun, eftersom man är medborgare i en stat – inte i en kommun. 

      Kommer inseglande på den här diskussionstråden efter att jag googlade lite just på dessa begrepp: medborgare, kund, etc. 

  • Krister Wistbacka

    Det verkar som om vi är överens, Mattias.

  • ”Kund” eller ”hund” as treated by the current Katrineholm administration?

    At any rate, take a look at this list…

    http://edition.cnn.com/2011/TECH/web/05/27/amazon.well.read.cities/index.html?hpt=Sbin

    Where might Katrineholm rank on a similar list for towns and cities in Sweden?

  • Pingback: Sanningen talar för vår stolthet()

  • Anna Jerden

    Det är förvirringen när man försöker göra offentlig sektor till privat. Kommuner och landsting har inte kunder.  Patienter, föräldrar, bibliotekskunder etc är våra uppdragsgivare. Dom har betalt för en service och valt vilka som ska styra oss som utför tjänsten.